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　　近幾個月研究銷售溝通與說服技巧，自然在日常生活中進(jìn)出各種門店服務(wù)場所時(shí)，對門店服務(wù)人員的服務(wù)及銷售工作多了很多觀察。
　　本來，老板多聘請幾個營業(yè)員的目的是為了增加銷量，但最后，我發(fā)現(xiàn)恰恰就是那些店鋪的銷售人員經(jīng)常把客人趕跑了。
　　盡管很多優(yōu)秀的服務(wù)場所的服務(wù)人員、營業(yè)員、促銷員等等（下面我都統(tǒng)稱為店員）表現(xiàn)得非常得體，令顧客如沐春風(fēng)，但絕大多數(shù)的門店依然存在一些普遍的錯誤，由此造成顧客不快，從而損失很多生意機(jī)會，難免替老板悲哀。
　　在同質(zhì)化競爭如此激烈的環(huán)境下，顧客的選擇非常之多，如果店員的服務(wù)過程讓顧客感覺不好，顧客自然會逃離你的店面，轉(zhuǎn)投他人懷抱——這也是為什么大家都很重視店員服務(wù)培訓(xùn)的原因。
　　可更讓我替老板們擔(dān)心的是：有些錯誤居然是通過對店員培訓(xùn)之后造成的。
　　過度的“攬客”行為最終演變成“趕客”
　　很多老板都希望讓進(jìn)店之后的顧客盡量產(chǎn)生銷售，因此對店員如何留住顧客并努力推銷提出了很多要求，甚至列入考核指標(biāo)。這本身沒有什么不對，但到底用什么方法和技巧留住顧客并增加購買就很關(guān)鍵了。
　　如果沒有好的方法，業(yè)績導(dǎo)向之下的店面管理就會直接演變成為業(yè)績壓力硬性施加于店長，店長施壓于店員，從而導(dǎo)致店員不知不覺將壓力施加在顧客身上，比如：
　　過度熱情的貼身服務(wù)：從顧客進(jìn)店之時(shí)就貼身跟隨，讓顧客甩也甩不掉、躲也躲不掉，最后顧客只好跑掉去下一家店子。
　　過度推銷的進(jìn)攻話術(shù)：比如說你走進(jìn)一家服裝店，有些店員就會馬上問你“您想買件什么樣的衣服？”你走到西裝前面，她就說“這款西裝很適合您，現(xiàn)在買還有優(yōu)惠，很劃算呢。”你走到襯衣面前，她又說“這幾款襯衣是剛到的新款……”總之就不讓你能安靜下來，令人不勝其煩。如果在餐館點(diǎn)菜，則總是推薦一些價(jià)格較貴的菜品讓你在客戶或朋友面前進(jìn)退兩難。
　　過度虛假的套話恭維：你隨便拿一件衣服比劃一下自己的身材，她都會說“您真有眼光，這件衣服很襯您的膚色……”你無論穿上哪件衣服，她都會說“您穿著真的很合身。”你一聽就很假，完全缺乏誠意。
　　就在前幾天，我經(jīng)過步行街的一家手機(jī)店，想隨便看看，一個漂亮的店員馬上過來問我：“先生，您想買一款什么樣的手機(jī)呢？”我說“隨便看看。”她熱情地說：“要不要我給您介紹一下啊？”我邊走邊看邊說“不用了。”可是她一直跟著我，我停下來看什么，她就要介紹什么，于是我說：“小姐，我自己先隨便看看，你不用給我介紹。”
　　我很快走了幾步，到另一個柜臺繼續(xù)看，不到3秒鐘，她又跟了過來：“先生，您到底想要一款什么樣的手機(jī)呢？”我有點(diǎn)惱火了，不太舒服地對她說：“你能不能不要跟著我呢？我自己會看。”“可是這是我的職責(zé)啊，您是客人，我們必須為您做好服務(wù)啊……”我立刻暈倒，馬上離開了這家店子。
　　很顯然，這位漂亮的店員具備很多優(yōu)秀的特質(zhì)：個人形象好、積極主動、敬業(yè)、遵守公司制度、嚴(yán)格按照培訓(xùn)的要求履行職責(zé)……可實(shí)際效果卻不見得有多好。而且，無論是她自己還是她的主管、老板都不一定清楚她的整個服務(wù)過程中犯了多少不該犯的錯誤。
　　凡此種種，或許店員言談舉止中的每一個錯誤看起來都很小，但由于每個人每天都在重復(fù)，年長日久所造成的損失就很嚴(yán)重了。因?yàn)槲覀兌贾溃谕|(zhì)化競爭之下，顧客的不確定的、沖動性的隨機(jī)消費(fèi)現(xiàn)象幾乎占到90%以上，任何不恰當(dāng)?shù)姆?wù)或推銷過程都隨時(shí)讓顧客興致全無，哪里還能產(chǎn)生多少購買沖動呢？
　　本來多招幾個店員是為了增加銷售額，培訓(xùn)店員也是為了增加銷售額，可是結(jié)果卻事與愿違，店員的接待及服務(wù)方式往往都因?yàn)檫^了一個“度”，不僅沒有起到“攬客”、“成交”的效果，反而變成了“煩客”、“趕客”——一方面是由于個別店員的自身素質(zhì)與態(tài)度較差導(dǎo)致的，另一方面卻是因?yàn)殄e誤的管理制度和技能培訓(xùn)造成的。
　　而造成這些錯誤的根本原因就是不懂得溝通與說服的本質(zhì)和原理，以自身的結(jié)果為導(dǎo)向，推理出一些服務(wù)技巧和制度，使錯誤被標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，并不斷的被重復(fù)，由此造成的業(yè)績損失可想而知——而很多店鋪直至關(guān)門大吉還不知道原因何在。
　　顧客心理的微妙之處
　　供過于求的自由競爭，主動權(quán)向受眾轉(zhuǎn)移。管理、品牌、產(chǎn)品創(chuàng)新、銷售、人際關(guān)系等問題，都從以往的從自身需要和自我認(rèn)知開始的出發(fā)點(diǎn)發(fā)生變化，逐漸向?qū)ο髢A斜，很多問題的解決方案要從受眾，或者說顧客身上，其實(shí)也不是身上，而是從心底去探尋原因及尋找對策了。
　　首先，我們需要確定的是，90%以上的顧客在購物或消費(fèi)之前，都沒有明確的說——我今天上街就是直接沖著某品牌的某個款式而去的。比如說想買雙皮鞋，那就去了，到處逛逛，也許在某家店子里看中了一雙就買下來了。但也許逛了半天，沒看中什么心儀的皮鞋，卻買了幾件衣服回來，或者什么也沒有買……
　　也就是說，90%以上的顧客在逛街的時(shí)候，無論進(jìn)到哪個店子，潛意識中都只是先“隨便看看”的。
　　請注意，對“隨便看看”四個字的理解，將是絕大多數(shù)門店銷售工作成敗的關(guān)鍵！也是“攬客”與“趕客”之間分水嶺。因?yàn)闉轭櫩头?wù)并達(dá)成銷售的過程首先是顧客溝通過程，然后才是說服顧客，良好的溝通是說服的前提，而良好的溝通是建立在與顧客潛意識一致性的前提之下的。
　　在講到尋求與顧客潛意識一致性之前，我們還需要提醒店員應(yīng)該注意的另一種潛意識的心理現(xiàn)象：顧客的安全距離。
　　就像刺猬在冬天相互取暖一樣，兩只刺猬如果挨得太緊，雙方都會被對方的刺所扎傷，而離開太遠(yuǎn)，又無法借到對方的體溫，最終，它們會找到一個合適的距離，既能相互溫暖，又不會相互扎傷。
　　而人與人之間也有這樣一個安全距離，對于陌生人來說，禮貌距離大約在1.2-3.6米左右。很多店員為了守住一個顧客，往往喜歡貼身服務(wù)，不經(jīng)意就進(jìn)入了1.2米的范圍之內(nèi)，入侵了顧客的安全距離，很多顧客也不懂這個概念，但會本能的感到不舒服，從而想擺脫這個店員，可店員又會繼續(xù)跟上，最終把顧客趕走。

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編輯：盧靜