某個周末的下午，前夜通宵干活的我決定叫個外賣，填飽了肚子后便倒頭去睡個午覺。我選擇了一家著名的快餐店（為了避免有寫軟文的嫌疑，這里就不公布這家快餐店的名字了），打了400電話訂了餐，看看時間：下午1點多一點。
然后就開始進入漫長的等待。我充分理解周末下午一點多這家快餐店的忙碌，也聽到了訂餐員告訴我需要半個小時才能送到。但到了2點半的時候，我已經無法忍耐，又餓又困之下，我拿起了電話去投訴。
400電話把我直接轉到了離我家最近的那家連鎖，他們說會查一下，看看是哪個環節出了問題。
我餓得已經沒有任何力氣去和他們發脾氣或者較真，也似乎由于餓過了頭懶得再去叫一份什么快餐。
但我心里暗暗拿定了主意，以后投奔到這家快餐集團的競爭對手那里去：那是另外一家很著名的連鎖集團。
大概到了3點多，門鈴響了，送餐員到了，我一肚子火氣地去開門，接下來發生的一切，雖然沒有讓我在生理上緩解餓和困的感受，但在心理上，前面那個主意，已經煙消云散。
送餐的看上去是一個很老實巴交的農民工兄弟，一臉的滄桑和實誠。他頻頻向我道歉，在遞交我食物的時候，額外多給了我幾份小吃，聲稱這是他們店長為表示歉意奉送的。
我接過了食物，問了他一句，怎么搞的？
這時，他才告訴我，是電腦出了故障，將這份訂單誤判為“貨物送達”狀態，于是，就出現了我大概兩個鐘頭都沒有拿到東西的結果。
一個漢堡包下肚后，出于某種習慣，我開始分析整件事的邏輯。
從結果而言，這家快餐店的做法的確打消了我不再成為它的消費者這個念頭。如果說我那個念頭對它是一個小小的“危機”的話，那么，它的危機公關，無疑是成功的。
那么，具體它是怎么做的呢？
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文章來源華夏酒報bsp; 首先，出面的人獲得了我的認可：一個至少看上去是很實誠的人。我不想諱言的是，我在他面前有些優越感，以至于有這樣的念頭：和他較真似乎有欺負老實人之嫌。雖然他只是快餐店的一個普通得不能再普通的送貨員，但在那個時刻，他無疑就是快餐店的代表。當我這個消費者在他面前有優越感的時候，就意味著這家快餐店已經放低了身段。這一點相當重要。
其次，不厭其煩地道歉，并且，給出了一定的物質補償——奉送了幾份小吃——以表示這個歉意不是空口說說的。其實，我在這個快餐店用餐多次，從來不點這幾份小吃，奉送來的，我依然不會吃。但它這一帶有小恩小惠式的手段，的確讓我感到了店長的誠意。
第三點，沒有理由，或者說，沒有借口。如果不是我追問一句，這位送貨員不會開口向我解釋為什么會送餐延誤了兩個小時之久。我個人以為，這一點并不是送貨員受訓練后的結果，很有可能就是這份實誠造成的木訥。但事實上，正是這份木納，造成效果很好。要知道，一個又餓又困的消費者必然是情緒激動的，而在這份激動面前，主動聲明理由通常將被視為抵賴詭辯而不會被接受。而讓這個情緒激動的消費者在得到一些甜頭之后情緒穩定下來時，讓他自己提問，是最好的做法。
從這個事件出發，我們大致就可以得到一些危機公關的操作性原則：放低身段，誠懇道歉，施放一定的小恩小惠，以及，在利益相關人提問之前，不要說明危機誕生的理由。
但在現實生活中，有太多的企業并不是這樣處理危機的。他們采用的是另外一種做法：我要強過你。具體表現在：盡可能地大聲說話，不讓消費者說話，用各種方式擺出強勢。比較夸張的例子就是，美國幾個企業巨頭即將破產，總裁先生們去政府尋求援助還搭乘私人飛機前往——這一份高高在上，是任何一個利益相關人都無法接受的。
危機出現后，消費者是實際上的利益受損的受害者。但在處理上，首要的工作就是將自己轉變為弱者。人類的同情心在這個時候會幫助企業良多。
在轉變為弱者之后，再進行具體的物質補償，將會事半功倍——沒有人會從心理上拒絕一個“弱者”的補償。
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編輯：王玉秋
