眾所周知，挽留既有客戶比贏得新客戶的成本低。但是企業卻常常并不知道如何關注“客戶 ”或如何維護客戶關系，除非是收到客戶投訴或是認識到需要研究這一關系來促成某個季末 銷售機會。
另一方面，每個公司都用凈增長數字、 投資更新和客戶滿意度來證明自己是以客戶為中心的。這些指標確實很有價值，但公司對客戶忠誠重要性的強調仍然不夠，為這方面所做的溝通也不盡如人意。
客戶忠誠度不是一個數字。商業組織 “必須”將忠誠度植根于公司文化，但是組織卻很少將培養忠誠度所需的文化和組織變革視作財務成功的關鍵要素。這種文化會要求公司不再去想客戶“愿意向我們付多少錢”，而是從全局著眼，思考“如何更好地發揮客戶所看重的經驗”。對忠誠的真正檢驗在于，企業能夠多大程度上達到客戶的經驗預期。
客戶忠誠建立的時間往往早于購買行為。培養忠誠度的最好方法是關注客戶業務的全生命周期，了解客戶在每一階段的期望。
別再捉迷藏
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文章來源華夏酒報sp; 當客戶接受你從市場、銷售、交付產品和提供支持等系列服務時，每一個環節都潛藏著風險——對客戶忠誠這個問題置之不理。每次產生嫌隙，客戶關系就會受到影響，令客戶開始重新思考他們的選擇，更糟的是客戶可能會決定不再長期合作，縮短與你的合作時間。
客戶會在交易過程的每個環節不斷考察供應商——進行技術評價、看其是否在引誘銷售、是否有虛假承諾、流程是否不兼容， 同時也會考驗供應商對客戶最佳利益的忠誠度。承諾落空，溝通不當或語調變化，都可能造成客戶的狐疑。
所以，不要再忽視客戶忠誠了! 企業應進行流程重組使交付更順暢、交接更自然，在整個交易過程中始終保持客戶前后信息的一致性；通過正確系統和員工配置，避免在每次人員交接后重新設置，能夠隨著時間的推移維系有益的客戶關系。
供應商熱愛他們的產品，熱愛其所作的事情，并將此融入其公司文化中，供應商從情感上、心理上和理智上感謝他們的產品。
但是從客戶的角度而言，供應商的產品充其量滿足了他百分之二十到五十的需要。 客戶需要的是能夠共贏的伙伴，一個能夠幫助他們提升專業度、與他們的同事合作無間 并向他們的老板展示成功的朋友和同盟者，一個成功路上的伙伴。
客戶的決策者在主張采用某供應商及其產品時，其實是在拿自己的工作冒險（但是供應商們往往會忘記這一點，而供應商的銷售、市場和支持部門也往往會忽略這一點）。供應商與客戶的同盟關系至關重要, 是因為這是客戶能夠確信供應商與自己利益 與共的唯一保證。
維護客戶關系應發自內心，而不應逢場作戲。審視自己的文化，評估其以客戶為中心的程度。如果有事情發生，你的組織習慣于認為客戶是“愚蠢的”還是認為是自己“不會傾聽”？客服支持人員是不是認為票據的錯誤或情況的問題“在于顧客而非我們的產品”，所以往往沒有得到客戶答復就自行處理？公司和產品銷售人員在客戶端花多少時間？如果所花時間的比率少于百分之五十，那么你的企業文化就不是以客戶為中心。
加倍傾聽客戶的聲音
自動調查問卷和技術反饋是常見的客戶意見采集方法。但是比起投票、問卷調查或自動化發送的客觀評分機制，為什么不干脆直接問問顧客想要什么，也就是真正跟顧客談一談，包括那些不高興的顧客（對這樣的客戶要尤其關注）。深入、坦誠的面談，是了解客戶最有效的方式。
傾聽客戶的真正利益能夠神奇地修復不愉快的客戶關系。在當今的科技年代，人們太過于迷信系統，關于客戶最看重的經驗是什么，客戶希望供應商與自己維系何種關系 這樣的答案在Salesforce.com、Twitter、大 型數據應用程序和郵件中是永遠找不到答案的。上述這些技術渠道有助于了解客戶行為的內涵、外延和背景，加深縱向理解，但是卻無益于傾聽。
傾聽客戶最有效的方法是面談。人們回避最原始的調查方式，是因為怕自己看起來很蠢——害怕憤怒的客戶滔滔不絕，怕被問到些無法回答的問題。事實上，這種情況極少發生。
很多公司開始意識到其客戶關系的質量和穩定性是保持自身發展的動力源，因而發現改變其自身的公司文化，能夠讓觀念轉變得更加容易，效果也會更持久。
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編輯：王玉秋
