如果你是1歲寶寶的媽媽，剛為寶寶買了1000元的奶粉，從進入門店到精心選購并稱心而歸，除了你能看見的育兒顧問熱情服務(wù)，還有一套你看不見的會員系統(tǒng)，正依據(jù)你的購買行為定義你的消費傾向。幾天后你會接到育兒顧問的電話回訪，她關(guān)心你寶寶是否適應(yīng)奶粉，有沒有出現(xiàn)什么問題，她甚至能神奇地說
文章來源華夏酒報出你不正確的喂養(yǎng)習慣。過了幾天，她再次回訪你，她已經(jīng)很了解你的購買習慣，嫻熟地向你推薦奶粉積分優(yōu)惠，還有你未添置的紙尿褲、輔食等等。無論是購物需求還是心理需求，在你整個的育兒周期，商家可以像剝筍一樣一片一片地剝開并滿足你的需求。
合生元在做那個“剝筍人”。2007年，合生元創(chuàng)建媽媽100會員品牌，兩年后建立媽媽100會員平臺，完善會員營銷體系，通過精準挖掘會員需求，在準確的時間提供恰當?shù)姆?wù)，并通過會員互動潛移默化地影響會員的購買行為。
精準數(shù)據(jù)庫營銷不是冷冰冰的數(shù)據(jù)、模型分析，在這個最有愛的母嬰行業(yè)，合生元走出了一條理性與感性相結(jié)合的精準化會員營銷之路。
會員平臺
時至今日，合生元員工對2008年呼叫中心突如其來的工作壓力仍然記憶猶新。那年奶粉品項甫一上市，合生元會員數(shù)量猛增，當時只能通過電話為會員積分，呼叫中心電話壓力隨之加大，即使快速招兵買馬，依然有大量的電話打不進來。直到2009年，媽媽100會員平臺上線，開始發(fā)揮威力，壓力得到緩解。
媽媽100平臺業(yè)務(wù)部經(jīng)理張冬說：“我們向全國1萬多家門店發(fā)放媽媽100積分POS機，通過POS機發(fā)展新會員，發(fā)放媽媽100星座會員卡，讓會員積分，兌換產(chǎn)品，采集會員購買行為數(shù)據(jù)，建立完善的會員數(shù)據(jù)庫。”從媽媽100會員平臺，合生元隨時可以查詢哪些產(chǎn)品在哪些渠道，賣給了哪些會員。
媽媽100會員平臺也得到門店的大力支持。為什么門店愿意為合生元做會員積分工作？張冬說，門店和合生元的目標是完全一致的，這些顧客不僅是合生元的消費者，同時也是門店的高端客戶，合生元和門店都希望黏住這些高端客戶。
合生元通過媽媽100會員平臺不僅釋放了呼叫中心的壓力，還發(fā)展了大量會員，把客戶黏在平臺上，更重要的是搜集了大量的消費者信息和購買行為數(shù)據(jù)，這是下一步做精準營銷的重要基礎(chǔ)。截至2012年9月，合生元建立了一個龐大的會員數(shù)據(jù)庫，而其重點關(guān)注的活躍會員達到135萬。
精準營銷
面對龐大的會員客戶群，合生元媽媽100通過會員數(shù)據(jù)分析模型，評估客戶需求，并定制個性化的精準營銷方案。經(jīng)過幾年總結(jié)，合生元形成了一套客戶RFMCL評價模型，按照購買頻次、購買金額、最近一次購買時間三個基本維度分類，不同類別的客戶相應(yīng)地有不同的售后策略，針對基礎(chǔ)模型再納入180多個指標，是合生元客戶價值需求的基本維度。
媽媽100會員中心總監(jiān)陳光華認為，做精準營銷的關(guān)鍵在于從數(shù)據(jù)中總結(jié)出信息，從數(shù)據(jù)挖掘中總結(jié)出知識，分析統(tǒng)計報表背后的消費行為邏輯。
陳光華舉了一個例子，從數(shù)據(jù)中分析一次性購買2罐奶粉會員的回頭率遠遠高于購買1罐奶粉會員的回頭率。“我們從數(shù)據(jù)里面找到了對消費行為的解釋，如果只購買1罐奶粉，寶寶5~7天內(nèi)就已經(jīng)吃完，還沒有形成飲食習慣。而買2罐奶粉的話，寶寶有足夠的時間適應(yīng)形成習慣，這樣對產(chǎn)品的忠誠度更高。”
合生元實施精準營銷計劃，啟動“澆水施肥”項目。針對不同類型的客戶，新客戶回頭購買和客戶交叉購買都有不同的策略。育兒顧問通過合生元媽媽100會員通和POS機系統(tǒng)，快速獲取會員名單、購買記錄和營銷策略，對客戶進行回訪。終端門店也可以針對會員信息，配置相應(yīng)的個性化營銷活動，以吸引顧客回頭和交叉購買。
客戶關(guān)懷
在對大數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)上，合生元會員營銷團隊對消費者需求分析下了很大的功夫，對消費者的消費心理需求理解得更加透徹。
陳光華分析了母嬰類顧客有兩個非常重要的特征：一是高關(guān)注，懷孕后媽媽們對育兒過程非常關(guān)注，育兒過程的生理和心理變化，遇到哪些育兒難題，買什么奶粉、輔食、服裝、玩具，媽媽們都非常關(guān)注。二是高互動性，80后、90后媽媽育兒經(jīng)驗缺乏，雖然有些媽媽看了許多書，但還是無法解決現(xiàn)實中碰到的問題，需要通過與醫(yī)生、育兒顧問或消費者之間互動來解決。
在精準化會員營銷實踐中，合生元深入分析會員的生理需求和心理需求。媽媽100會員中心向會員提供媽媽100《育兒雜志》、《孕產(chǎn)專刊》、呼叫中心熱線、精準營銷回訪，面對面與消費者互動，讓媽媽們更好地解決育兒問題，讓媽媽們更好地做好育兒產(chǎn)品購買選擇。
媽媽100會員中心關(guān)注寶寶成長的每一個階段，每年春秋季，都會提醒媽媽預(yù)防寶寶春季流感、秋季腹瀉等問題。通過平臺、短信和回訪以及利用雜志、育兒顧問等解決寶寶在成長中遇到的問題，并且針對不同的顧客，設(shè)置不一樣的活動和優(yōu)惠，發(fā)送“定制短信”，讓顧客感知合生元是為“我”服務(wù)。
在陳光華心中，母嬰行業(yè)是一個特別有愛的行業(yè)，所以做會員平臺、精準營銷，不僅僅是冷冰冰的數(shù)據(jù)庫營銷，還要有更多的人性關(guān)懷，分析數(shù)據(jù)背后的情感邏輯，關(guān)心媽媽和寶寶在不同的時間點上不同的個性化需求。
互動營銷
從2012年起，合生元更加關(guān)注與消費者互動，尤其是與消費者面對面互動。陳光華說：“會員是一種資產(chǎn)，資產(chǎn)放在數(shù)據(jù)庫里是不會增值的，關(guān)鍵是對會員資產(chǎn)進行經(jīng)營，通過與客戶互動，讓顧客動起來，這是會員營銷的最最關(guān)鍵。”
如何加強與消費者互動？在線上，媽媽100會員中心推出手機移動應(yīng)用，建立線上社區(qū)，會員不僅可以找到附近的門店，還可以分享自己的育兒理念和寶寶的成長趣事。同時，開展網(wǎng)絡(luò)互動、電話互動、雜志互動、短信互動等多種形式的線上互動活動。
在線下，媽媽100通過門店育兒顧問、顧問講師與消費者面對面互動，解決媽媽們在育兒過程中的疑難問題，引導媽媽們形成正確的育兒理念。開辦媽媽培訓課程，從懷孕、出生到成長的每個階段提供不同的課程包，面對面地向媽媽們講授營養(yǎng)知識、護理知識和兒童心理早教知識，解決她們的育兒困惑。
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編輯：宮華明
