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銷售情景1
我一直在喝你們的酒，但最近感覺口感和原來有很大差別。

   
現場診斷
    　口感不穩定主要表現在由原來的“醇厚、凈爽、綿軟、細膩”整體上協調完美的舒暢感，變為“過辣、過糙、過甜、過苦、過澀”令人感到不舒適的感覺（上頭、口干）。
　　酒的口感變化（不穩定）主要有三種情況：一是產品升級換代，風味、口感調整與完善（口感變得更好）；二是質量控制出問題，比如批次差異、貯存時間、包裝密封性等（口感變差）；三是假酒沖擊（口感很差）。
　　白酒市場競爭的基礎是酒質的穩定性和口感的適應度。只有優良的酒質、穩定的質量（口感），白酒才會保持長久的生命力文章來源華夏酒報。
　　目前白酒市場存在的“各領風騷二三年”到“各領風騷幾個月”的流行酒現象與白酒品牌質量不穩定有很大關系。本案客人是喝酒行家，對我們品牌的忠誠度較高，對這類問題需要及時認真應對，力爭在酒桌上消除客人對我們“酒質不穩定”或“質量不過硬”的疑慮。就本案而言，導購員需要避免出現以下失誤。
   
錯誤應對
　　錯誤應對1：先生，口感不穩定是所有白酒都難免的。
　　錯誤應對2：先生，沒有呀，我們怎么沒有這種感覺？
　　錯誤應對3：先生，我一定把您的問題反應給公司。
　　錯誤應對4：是呀，我們也沒辦法。
   
    　白酒口感差異（變化）看似一個小問題，但是客人往往會聯想到酒的質量問題。作為導購員不要放過任何細節，否則會給我們的銷售，甚至品牌帶來不可挽回的損失。“先生，口感不穩定是所有白酒都難免的”，這看似一句大實話，但隱含客人“挑毛病”之意，會讓客人感覺不舒服，并且不能夠消除客人的疑慮。“先生，沒有呀，我們怎么沒有這種感覺？”這是一種不負責任的表述，帶有嚴重的質疑口吻，會讓客人反感，甚至可能會將“問題進行到底”。“先生，我一定把您的問題反應給公司”、“是呀，我們也沒辦法”，這類表述是拿公司做擋箭牌，把責任推給公司，無形中會損害公司品牌形象，而且問題依然沒有得到解決，是比較消極的處理方式。
   
實戰策略
    　白酒的口感是客人就餐中如同對“價格”一樣敏感的問題?？腿撕染频哪康氖菫榱松硇氖鏁常玫缴硇暮途裣硎?。美酒的口感帶給人是一種心理的滿足感，是身心的舒暢感，喝酒時讓人產生無限遐想。相反，劣質酒的口感會讓人產生不舒適的感覺，甚至危害身體健康。本案忠誠的消費者已經開始對我們酒的品質產生懷疑，甚至會懷疑這個酒是“真酒”還是“假酒”。因為酒質（口感）的穩定性，對會喝酒的客人來說，已經成為判別酒的優劣或真假的關鍵指標。為此，導購員必須對這類問題引起高度重視，與客人及時、積極、有效溝通，化解疑慮。
    　就本案而言，作為導購員應該先要感謝客人對我們酒的喜歡、厚愛、信任和長期支持。同時，真誠地感謝客人提出友善的建議與意見，將客人的角色由一個批評者轉變成我們的建議者和朋友。然后通過我們的語言溝通去澄清實事或說明原因。
　　必要時，導購員要采取“弱化問題和轉移矛盾”的策略。因為這類問題比較尖銳，對導購員的素質要求比較高，巧妙“揚長避短、避重就輕”，簡單掠過這類問題，迅速把問題焦點轉移到其他話題，進而恢復客人的好感和消費信心。
模板演練
    　導購員：李總，對我家的酒真是熟悉！我代表公司感謝您對我家酒長期以來的厚愛。是的，最近我們確實在做產品升級換代的工作，根據市場反饋的意見和建議，對個別酒的風味和口感做了一些調整，融入了一些特色，使酒體（口感）更加豐滿、綿柔、醇厚。來，正好最近在開展品嘗活動，您先品嘗品嘗，看看我說得對不對（如果客人表現出認同，如點頭或默認，就迅速把品嘗酒呈獻到客人面前）（適合：因為升級換代口感朝正面變化的應對）
    　導購員：張先生，您不愧是我們的老客人，能發現這款酒細微的變化。不錯，公司為了給客人帶來更舒適的美酒，對這款酒的酒體設計做了一些調整和完善，口感上有一些變化。謝謝給我們提出寶貴意見，我會及時把您的建議反饋給公司。我們公司其他兩款酒近期沒有做調整，您看，今天是不是在這里選一款？（如果客人表現出認同我們觀點，比如點頭或默認，就迅速把其他兩款酒送到客人面前，并一一介紹酒的賣點）（適合：因為品質控制問題口感變差或遭遇假酒的應對）
   
點評
    　對一直喝我們酒的客人心存感恩之心，并對客人提出的意見或建議勇敢承認和真誠致謝。然后，避重就輕地將原因歸于“產品升級換代”或“產品調整與完善”，迅速轉移話題或客人的注意力，引導客人體驗品嘗或推介公司其他系列產品。

銷售情景2
市場上假酒很多，你能夠保證你的酒不是假酒嗎？

   
現場診斷
    　白酒市場假酒問題是由來已久，是年年喊打，天天在打，屢禁不絕。市場上假酒主要有兩種：一種是用普通（低檔）白酒假冒名酒，欺騙消費者，主要發生在大城市或城鎮地區；另一種是用甲醇（工業酒精）勾兌食用白酒銷售牟取暴利、致人死傷、圖財害命，主要發生在農村。現代消費者喝白酒，喝的不僅是品質，而且還是文化，更注重的是健康。就本案而言，導購員需要避免出現以下的失誤。
   
錯誤應對
    　錯誤應對1：我們的酒不會是假酒；
　　錯誤應對2：XX酒、YY酒假酒才多；
　　錯誤應對3：對不起，我不敢100%保證。
   
    　“我們的酒不會是假酒”這種表述是直接否定客人，像給客人頭上打了一棍似的，讓客人聽了很不舒服?！癤X酒、YY酒假酒才多”這種表述是在公開地攻訐對手，會讓客人懷疑導購員的商業道德。同時，隱藏著“我的酒假酒少”之意，無疑給客人留下“可能有假酒”的思考。“對不起，我不敢100%保證”是一種不自信和不作為的表現，客人聽了這樣的回答，還敢點我們的酒嗎？
   
實戰策略
　　市場上假酒很多已經是一個不爭的事實。終端銷售人員面對此情景首先要理解、認同客人的想法，與客人建立起良好溝通關系。其次對自己的酒一定要有信心，堅決承諾店內不會有假酒。第三要掌握一些鑒別白酒真假的專業知識，用通俗、簡潔的語言向客人介紹如何鑒別白酒的真假，從而消除客人的擔心。
   
模板演練
　　導購員：先生，確實就像您所說的一樣，現在酒類市場有些混亂，魚龍混雜。不過，請您相信我們的酒一定是貨真價實的。我們店的酒都是從總經銷那里（或者廠里）直接送到酒店，進貨渠道管理非常嚴格，并且公司和酒店共同承諾如果發現假酒以一賠十。先生，您就放心喝吧，我們不僅要保證你們喝得好，還要保證您喝得健康（如果客人表現出認同，比如點頭或默認，就迅速把酒呈獻到客人面前）
　　導購員：先生，您說得很對，現在酒類市場的確魚龍混雜。但是我們的酒在這里已經賣三年了還沒有發現一瓶假酒。這都要歸功于這里的工商、質監、公安等管理部門和公司專業的打假隊伍。同時，公司投入巨資在包裝上采取嚴密的防偽措施。您看，僅酒盒就有三重防偽，里面的瓶蓋和標貼還有三重防偽。想做假，沒有精密技術和現代高端設備根本做不出來。先生，你們就放心喝吧，如果發現假酒以一賠十。
   
點評
    　客人有表達自己意見的權利，哪怕是這個意見不正確或是偏見，導購員首先要理解、尊重客人的意見。緊接著，導購員要以自信的心態，用專業的知識技能和通俗化的語言化解客人的顧慮、堅定客人的消費信心。