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　　隨著各行業零售競爭的加劇，門店銷售人員的銷售壓力越來越大，能否抓住每位進店顧客把握每次成交機會，成為銷售人員實現業績達成的關鍵問題。正是在這種強烈求勝動機的驅動下，銷售人員表現得比以前更加積極主動，顧客剛一進門就得到熱情地接待，有時甚至會遭到三四個銷售人員的“圍攻”。你會發現，現在的銷售人員越來越能說，一旦給他產品展示的機會，他會滔滔不絕地說上半個小時，熟練的產品知識和演示技巧常常讓顧客瞠目結舌。
    　
　　可是問題又出現了，嫻熟的產品演示不是總能贏得顧客的歡心，縱然銷售人員使盡渾身解數，仍然有很大一部分顧客無動于衷，嘴上說“這個東西真好”，然后像看了場表演似的意猶未盡地離開，絲毫沒有想過自己要買這樣的產品。銷售人員的問題出在哪里？銷售是一個互動的過程，不關注顧客的需求自顧自地向對方灌輸產品有多好，很難打動顧客。因為產品再好如果顧客不需要，他們也只是捧場喝彩而已，不會從口袋里掏錢出來。那些成功的銷售人員都知道挖掘顧客需求的重要性，在顧客給自己機會演示以前，銷售人員會詢問顧客的現狀如何，然后用產品演示來建立顧客的購買欲，一旦顧客的需要與現狀有了差距，那么購買的愿望就出現了，銷售人員的機會也隨之到來。
    　
　　門店銷售人員要成功地挖掘顧客需求，就需要掌握提問的技巧，現在的銷售人員不是不會說而是說的太多，要想贏得成交，從現在起就要學會閉嘴，聽聽顧客怎么說。我去一家電腦城買筆記本電腦，每個品牌的銷售人員都表現得特別熱情，給我大講特講自己的產品如何好，有哪些優越的性能其他品牌無法相提并論，看到我不為所動以后，很多銷售人員都會急切地問上一句：“您今天買嗎？”一旦銷售人員這樣向顧客追問銷售結果，我想大多數人心理都會很不爽，然后說：“今天不買，只是隨便看看?！变N售人員問這句話的目的可能是想了解顧客購買的準確時間，確定在不同的時間提供相應的服務?？墒窃陬櫩吐爜恚@句話好像有點不耐煩的意思：如果你不買就別浪費我的時間。我們換個思維來思考一下，如果銷售人員考慮到顧客消費時的心情和感受，這樣提問會不會好一點“先生，您今天不買吧？我看您好像還拿不定主意?！边@樣情況就改變了，顧客此時的回答出乎我們的意料，“如果看好的話，今天就買。”你只是想知道顧客今天會不會購買，但是不同的問法得到的反饋效果截然不同，這就是提問的技巧。
    　
　　優秀的銷售人員都是善于鼓勵顧客發言，善于提出有效問題的高手。有效的銷售提問不但可以準確把握顧客需求促成交易，而且還能夠加快銷售節奏提高銷售效率。什么是有效的問題呢？我們試著從三個方面來進行分析，讓銷售人員不再浪費每次主動提問的機會。

　　問題的形式
    　
　　我去一家酒類專賣店買酒，促銷員開始提問了，“先生，您是自己飲用還是送人？”“送人的話，那先生您是要中檔價位的還是高檔的？”“先生，您是喜歡進口葡萄酒還是高檔白酒？”……起初，我覺得這名銷售人員的表現很棒，一上來就跟我溝通細節的問題，是我喜歡的那種銷售風格，可是隨著她二選一問題的不斷拋出，我忽然有點不高興了，因為我感覺這有點像警察在審問囚犯。在銷售的過程中，使用二選一的問題的確可以幫助你建立專業形象，但是過多的二選一問題常常會讓顧客產生壓力，無法分享自己內心的想法，銷售人員也無法獲得更多的信息。
    　
　　我們把銷售問題的設計分成兩種形式，開放性問題和封閉性問題。在上面的案例中，銷售人員所使用的二選一的問題就屬于典型的封閉性問題。開放性問題可以拉近顧客和銷售人員之間的距離，快速建立起友好關系，雖然這種友好關系不會對銷售起到推動作用，但可以影響銷售的氛圍。在使用這兩種問題的時候，銷售人員應該學會交叉使用，用開放性問題鼓勵顧客分享，用封閉性問題聚焦談話重點。

　　問題的內容
　　
　　背景問題
    　
　　提問的目的是為了達成銷售，所以提問的內容會直接影響信息收集的有效性，在不同的銷售階段銷售人員應該提出不同類型的問題。剛剛開始與顧客建立信任關系的階段，是不適合談細節問題的，了解顧客的基本背景信息，詢問顧客的現狀是這一階段提問的重點。
　　
　　比如，銷售人員可能會問“您平時都飲用哪些品牌的酒？”，“您在選擇酒做禮品時，有什么特別的要求嗎？”“除了您，收禮物的對象可能喜歡什么類型的酒？”背景問題是向更深層次提問過渡的踏腳石，有助于建立基本的信任關系。如果不經過背景問題的提問，顧客會認為銷售人員是單純地以利益導向的，很難真正幫助自己。
　　
　　核心問題
    　
　　在建立了基本的信任關系以后，銷售人員就需要向顧客提出專業性的問題，了解顧客的需求和核心關注點。比如，你可以詢問顧客“在這些因素里，哪個因素是您最看重的？”“您覺得產地是不是您選購的一個重要標準？”在這里要特別指出一個重點內容，就是銷售人員需要從顧客的積極購買動機和消極購買動機兩個方面來設計問題。所謂積極購買動機就是顧客期望產品帶給自己的好處，比如舒適的感覺，品牌價值等；所謂消極購買動機就是顧客購買產品的目的是為了消除某些心理的不安因素，獲得安全保障，比如送禮時夠不夠分量，大家飲用時，夠不夠烘托氣氛等。
　　
　　暗示問題
    　
　　一旦發現了顧客的核心問題，你需要做的就是確認這個問題，并就這個問題的細節提出問題。比如，顧客說自己對酒的價格很看重，那么接下來的提問就應該是“您特別注意酒的價格，您為什么特別看重這個問題呢？”“您認為價格跟酒質有關系，那品牌影響呢？”暗示問題實際上是在挖掘顧客的核心需求，放大他在某個問題上的關注點，也就是我們常說的抓關鍵問題。顧客的期望值有很多，如果每個方面都滿足的話，最終也很難打動顧客，不如在交談中引導顧客聚焦在一個關鍵問題上，然后在這個問題上說服顧客，打動顧客。
　　
　　價值問題
    　
　　在某一點上跟顧客達成共識以后，在產品演示過程中就要突出顧客關注的這一點，然后詢問對方，例如“如果價格合適的話，您覺得我們這個品牌的產品怎么樣？”價值問題是在鼓勵顧客成交，不要再去糾纏于各種細節，讓顧客對我們的產品作出承諾。很多銷售人員不敢詢問顧客對公司產品的評價，認為顧客如果給出一個不好的評價，常常會喪失銷售機會。不管怎么樣，都要跟顧客要一個結果反饋，因為如果顧客真的不滿意，即使他嘴上不說，一樣可以選擇離開。

　　問題的情感
    　
　　為什么有些問題會嚇跑顧客？即使提問的人站在了一個比較客觀的立場上，可是在顧客看來，銷售人員總是急于賣東西給他，所以就認為銷售人員的提問有目的性，即對銷售人員有利。提出的問題盡量不要具有傾向性，要讓顧客覺得問題是中性的，只有這樣銷售人員才能獲得全面、客觀的反饋。
    　
　　使問題中性化就要在問題的設計上多花些功夫。引入負面的因素常常會使問題中性化，比如，“如果您看好的話今天就買，不行嗎？為什么非要等到下周呢？”當你想了解顧客真實動機的時候，使用負面因素常常會帶來比較正面的結果，這就是前面的故事中提到的，不問顧客“您今天買嗎”，改問“您今天不買吧？”效果更好的原因。
    　
　　很多銷售人員急于向顧客推薦產品，如果用謙虛的態度來征求顧客意見的話，顧客會有種受寵若驚的感覺。“你好，先生，打擾您了嗎？我想跟您介紹一下這款產品?！鳖櫩秃茈y拒絕這樣的請求，但是當你說：“需要幫忙嗎？”大部分人都會說：“不需要，我自己先看看?！比绻谔釂枙r加上謙虛、征求的態度的話，問題一下子變得溫柔了很多?！拔也恢肋@樣問是否冒昧，先生，您的購買預算是多少？”“我知道我不該問這個問題，但是為了更好地為您提供服務，我還是忍不住問一下，先生您打算什么時間買？”
&nbs文章來源華夏酒報p;   　
　　最后，既然生意能否達成取決于是否制造了雙贏的結果，那么站在客觀的立場上，就可以向顧客提出一些針鋒相對的問題?！跋壬?，是不是因為我的原因，您不會考慮購買我們的產品了？”“先生，如果您換作是我的話，面對這種情況，您會怎么做？”詢問針鋒相對的問題并不是在給顧客施加壓力，而是在了解客觀的情況到底是怎樣的，當然，提問時你的態度會影響到這個問題的中性化程度。

　　李治江：美國格理集團資深行業顧問，門店零售推廣高級策劃師、市場營銷與銷售管理講師、故事溝通中國項目發起人，有十多年的銷售管理與品牌傳播經驗，先后從事過區域銷售、活動策劃、媒體關系管理、銷售管理、銷售培訓等工作，具有豐富的營銷實戰經驗和管理經驗。