微博的一個顯著特點是極大的開放性和很快的傳播性。然而，這也讓酒類企業(yè)應用微博時面臨很大的挑戰(zhàn)性。業(yè)內人士建議，面對消費者可能反饋和傳播的對企業(yè)或產品的不滿，企業(yè)必須要建立危機的監(jiān)測、預警和快速處理機制。
美酒團廣告部經理刁廣浩認為，微博的軟傳播以及互動性為企業(yè)帶來不可估量的積極意義，但是其話題的延展性非常強，對企業(yè)的運營和問題解決提出了很高的挑戰(zhàn)。
著名危機管理專家王微告訴《華夏酒報》記者，由于微博與播客、博客具有同等的宣傳作用，而微博在危機管理的執(zhí)行力——即互動性上超過后兩者，使微博在預警機制上更具有價值，從而具有危機公關的基礎。同時，與
文章來源華夏酒報其他媒體相似，微博把企業(yè)的好與壞都晾在網(wǎng)絡上，單個消費者的投訴往往會引起其他消費者的圍觀，微博上的危機公關非常必要，因此，企業(yè)應當建立完備的危機公關機制，力爭問題在危機公關的黃金14天里解決。
王微認為，酒類企業(yè)微博危機公關制度的建設要以預警機制為主。他指出，要有人用微博監(jiān)測、有團隊用微博疏導，既要早發(fā)現(xiàn)，又要合理地處理，并且處理要及時，如果解釋得當、公正得當，可以化解危機為企業(yè)樹立美譽度。
據(jù)王微介紹，一般地說，超過3種不同類型的投訴，上報等級要提升一個臺階，即一旦出現(xiàn)向媒體的投訴、向企業(yè)客服部門的投訴、向消費者協(xié)會的投訴等超過三種的投訴類型，微博負責人員要馬上向上級主管領導上報解決。
業(yè)內人士認為，與常規(guī)媒體類似，針對不同的危機問題，微博的危機公關也要有針對性的解決方案，不能一概而論。
近年來，食品安全和質量問題受到了全社會的關注，尤其是酒類企業(yè)，任何的質量問題都可能引發(fā)企業(yè)的動蕩。針對這類問題，王微告訴記者，質量安全有八種來源，例如功能被放大、虛假信息、售后態(tài)度等，要針對不同的來源使用不同的應對方法，但是要防止兩個常見的錯誤：一是蓋子掀開一半，又蓋上，而媒體、公眾喜歡刨根問底；二是不能違背基本的危機處理基本規(guī)律。
對于一些不很嚴重的問題投訴，例如物流速度，包裝損壞等可能潛在地打擊消費者對企業(yè)信心的帖子，王微認為，只要企業(yè)耐心解釋，適當?shù)亟o予一些補償就可以了，但涉及經銷商的投訴則要慎重，在必要時需要處罰經銷商來給消費者一個交代，不能因為幾個訂單而放縱經銷商，否則最終將影響企業(yè)的品牌。
“物流問題，就好比你在飯館吃飯，菜上晚了，最后解釋下，送一杯飲料取得消費者的諒解即可。”王微舉例說明。
針對一些分析人士擔憂的“網(wǎng)絡水軍”刪帖問題，王微認為，一旦出現(xiàn)負面評論，刪帖只是危機處理的一個很小的分支，如果不能與應對措施結合起來，就相當于掩耳盜鈴，但是針對一些問題刪帖依然是必要的，要把握好度。
另一方面，酒類企業(yè)在應用微博時，“關注人群”等隱私信息也應當引起企業(yè)的注意，例如記者在一些白酒企業(yè)的新浪官方微博中很容易就檢索到了一些地區(qū)經銷商、企業(yè)所用營銷顧問公司、特定合作媒體等信息，而這些可以為競爭對手分析其經營策略、了解經銷商等方面提供信息支撐，且企業(yè)自身信息的披露也容易滋生上游原料供應商的信息騷擾。
對此，業(yè)內專家認為沒有更好的辦法解決，畢竟微博是一個開放的社交媒體平臺，只能靠企業(yè)自行掌握在微博上信息披露的度。
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編輯：盧靜
