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　　目前，市場經(jīng)濟發(fā)展的“公司主導(dǎo)時代”開始向“客戶主導(dǎo)時代”轉(zhuǎn)變了。客戶經(jīng)濟時代，經(jīng)營與消費的關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了根本的變化，不再是經(jīng)營決定消費，而是消費決定經(jīng)營。如何更好地服務(wù)客戶呢？也是基于此，企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳今天與您分享的話題是：跟蹤服務(wù)。我的觀點有以下幾點：

　　1、多方式、多渠道“跟蹤”

　　比如，美國《旅游代理人》雜志曾對一些常客不再光顧原旅行社的原因作過系統(tǒng)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示有68%的顧客是由于旅行社缺乏售后服務(wù)和不積極爭取回頭客造成的。一些常客之所以不再光顧原旅行社，首先是因為這些旅行社對他們今后旅游抱著“愛來不來”的冷淡態(tài)度所造成的。

　　譚小芳老師建議國內(nèi)旅行社采取多種多樣的售后服務(wù)形式以爭取每一位顧客再次光顧。例如在客人返回后的第二天就向客人打問候電話、或在網(wǎng)上對客人致以問候、給客人寄送意見征詢單、明信片、舉行游客招待會等等。利用計算機管理來建立客戶檔案，利用網(wǎng)絡(luò)加強與客戶的聯(lián)系，進行售后跟蹤服務(wù)，了解他們的新需求，以便于推出更符合潮流的旅游產(chǎn)品。

　　2、學(xué)習(xí)先進企業(yè)，提高跟蹤服務(wù)水準(zhǔn)

　　比如說:7-11的店面規(guī)模只有100平方米左右，但是提供的日用消費品可達上千種。不僅僅是快速消費品，7-11還提供給特定的人群特定的服務(wù)。例如，商業(yè)中心的7-11門店，除了推出簡單營養(yǎng)的早點、豐富的午餐和零食，還推出了電訊、訂票、代收、訂購、送貨上門等服務(wù)。不僅如此，附加的服務(wù)功能是7-11的一大特色。例如，與中國銀聯(lián)合作推出的“金融服務(wù)便利聯(lián)盟”計劃，持卡人可以通過刷卡終端，完成包括信用卡還款、公共事業(yè)繳費、手機充值、互聯(lián)網(wǎng)購物線下支付在內(nèi)的諸多金融支付活動。這不僅吸引了客流，還增加了便利店的其他收入。

　　反觀本土的便利店，雖然個別便利店賣了茶葉蛋和包子、提供了水電煤氣繳費服務(wù)，其他的便利服務(wù)幾乎一片空白。究其原因，不能不說其跟蹤服務(wù)的精神和水準(zhǔn)欠佳啊。

　　3、制定服務(wù)政策，真正常抓不懈

　　跟蹤服務(wù)不能作為一時興起的臨時突擊，而要常抓不懈。譚小芳老師建議企業(yè)針對會員消費習(xí)慣和水平的不同，制定不同的政策進行跟蹤。

　　比如，上海的一朵品牌首開333式服務(wù)的先河，即顧客第一次在化妝品店購買產(chǎn)品以后，在3天后進行電話跟蹤，詢問顧客對產(chǎn)品有沒有使用及使用方面有無疑問等，這樣會增加顧客對化妝品店的好感，為成為會員奠定基礎(chǔ)。在3周后再一次跟蹤，此時顧客文章來源中國酒業(yè)新聞網(wǎng)已使用產(chǎn)品半個多月，使用產(chǎn)品也會有一定的感想，這時應(yīng)詢問產(chǎn)品使用的情況，給顧客解答一些美容知識，同時邀請顧客光臨化妝店，享受一些其他的售后服務(wù)，可以告知店里專為她特意準(zhǔn)備一份禮品，讓她在某某時間過來領(lǐng)取，增加再次銷售的機會。在3個月后再一次與顧客通電話，詢問產(chǎn)品是否用完，并告知店內(nèi)最近有什么活動，還可以使用一點小技巧，如告訴她是店里唯一一個本月幸運顧客，將得到某某禮品等等。此時顧客的產(chǎn)品已基本用完，購買的機率則大大增加。

　　總之，譚小芳老師認(rèn)為：主動服務(wù)，提高客戶滿意；跟蹤服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)。