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　　作為企業的營銷顧問，我總為中小企業的品牌建設耗費心神。但是作為消費者，我又總是疑惑中國企業為什么不罵不清醒。

　　我之前批評過很多企業，令我欣慰的是，有些企業的反應速度還是迅速的。

　　往往能夠很快和我取得聯系。馬上提出令我滿意的解決方案。（也可能他們意識到我是做品牌的，影響力要比普通的消費者大一些。）

　　于是我得出結論：“罵”企業是幫助企業改正，幫助市場規范和進化，以保證更多消費者的利益。

　　以至于前段見一個風投，我戲言如果我幫人搞一個專門致力于進行消費者抱怨和評論的網站有沒有潛力。用這個網站幫助消費者放大互聯網的聲音，進行維權。

　　這老兄連聲叫好，不過卻說不會投，然后就還是風投那句名言“贏利模式是什么，如何賺錢”。

　　當然，我們的對話是玩笑，但這老兄可能也受過無德企業的毒害，非常贊成我的說法：企業不“罵”不清醒。

　　但是也有“罵”了也不清醒的。比如尚高衛浴。

　　朋友一直對居然之家的一些品牌偏愛有加。最近裝修，很多產品都到居然之家選購。原因無它，只是總裁汪林朋對公眾的承諾。 “先行賠付、空氣污染賠償損失、價差雙倍返還、一個月內無理由退貨。”可以說，很多居然的品牌無愧于這種承諾，確實以滿足消費者利益為己任。

　　但是樹大有枯枝，裝修總會有不如意。如果你遇到一個“彪悍”的品牌和一群“相當有素質”的服務人員，就不是不如意的問題，而是出離憤怒，我有幸成為憤怒的殃及者和第一現場體驗人。

　　朋友在居然買了尚高的兩套花灑，提貨驗貨時發現大部分零件是包著的。只有一個閥門罩裸露出來，上面布滿劃痕。然后朋友向商家提出，要求換一個。

　　服務人員卻說，所有的閥門罩上面都有劃痕。但是朋友卻發現現場樣品就沒有劃痕，于是堅持更換。后來服務人員同意更換，說下次帶來貨時叫朋友來取。

　　當時，就感覺這兒的服務人員缺乏基本的誠信。之后取了更換的閥門罩，那時對他們的服務還未上升到不滿。

　　后來安裝花灑的時候，找了一個師傅，付了安裝費，可是安裝進行了一多半，發現其中一套又少了一個噴頭的固定裝置，無法完成安裝，但朋友安裝的錢已經花出去了。于是馬上給尚高打電話。可是對方卻說，當時顧客已經驗貨了，是顧客的責任。（之前我們公司服務過幾個國內的衛浴品牌。于是我受朋友所托與尚高人員溝通，因為先前筆者有一些成功案例，直接幫助身邊的朋友解決過一些產品和服務的問題。）

　　這次溝通，我的理由很簡單：包裝里面那么多小零件，顧客要知道少了什么那才怪呢。而且尚高服務人員當時也沒有告知顧客如何驗貨，更沒有告知零件的數目以及各個零件是干嘛的，。

　　作為顧客，也不可能面對一大堆零件問：“你們誰沒在，趕快知會一聲”。看著都用小袋包裝好的零部件，顧客總不能挨個拆吧，就是拆了，除了大的部件兒，也不可能知道少了什么小部件兒。

　　我和尚高服務人員協調的目的很簡單，要求他們承擔責任，而不是推給顧客。

　　對方語氣放緩，說雙方都有責任。

　　面對顧客的問題，所有的服務人員都是狡辯。說到底，害怕承擔責任！

　　說到具體解決方案，我建議他們派一個師傅，過來打一個孔，把那個固定裝置裝上。服務人員直接說，“那你找我們售后。”

　　馬上給售后電話說“這個問題得解決，不然品牌得不到消費者滿意，將來還會找你們麻煩。”

　　對方售后更為彪悍，沒等我說完就直接掛斷電話。

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編輯：樂怡