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　　銷售恐怕是目前最有吸引力、也是最有壓力的工作之一。面對客戶的冷臉怎么辦？銷售團隊缺乏明星怎么辦？6月25日，在上海交通大學安泰管理學院，阿里巴巴資深人力顧問關(guān)明生、線上銷售總監(jiān)戴珊為3百余名銷售人員上了一堂生動的課，用切身體會告訴大家如何改變游戲規(guī)則，打開客戶的思路，達到成功銷售。

　　關(guān)明生：聽說，西門子贏了；但GE拿到訂單

　　“2點間最短的路線不是一條直線”

　　一開場，關(guān)明生就用一個三角圖形亮出了自己的觀點：2點間最短的路線不是一條直線。他用A、B代表銷售人員和客戶，從A到B的過程就是一個銷售過程。按照常理，A－B的最短路徑應是AB間的直線，但是“很多情況下A-B的路線被客戶的反對意見所阻隔，是一條行不通的路？”這時該怎么辦？硬走顯然行不通，所以不妨“繞道而行?！睂ふ乙粋€C點，從而連接A和B，達到銷售的目的。

　　對于這個C，關(guān)明生認為就是“客戶的OpenMind(開放思路)”。有了開放的思路，客戶就比較容易接受銷售的建議和產(chǎn)品，認可銷售的行為。銷售幫助客戶打開思路，擁有OpenMind后，離銷售成功也就不遠了。而要幫助客戶獲得OpenMind，有2條路可走：一是感情認同(Emotion)，二是理智分析(Logic)。

　　“我的經(jīng)驗告訴我，從客戶心理著手，先取得感情認同，比直接進行理性分析，給客戶講道理更有效。”尤其當客戶對銷售行為很不滿、且有一堆反對意見時，“和他說理是說不清的，誰讓客戶是上帝呢？”

　　“主動改變游戲規(guī)則”之一：自己鞭打自己

　　關(guān)明生現(xiàn)場提了個問題———“憤怒的客戶要用鞭子打你，你該怎么辦？”聽眾議論紛紛中，他給出了極具震撼力的答案———“搶過客戶手中的鞭子，自己打自己。”觀眾席上一片嘩然。關(guān)明生笑呵呵地給出了他的解釋：客戶是上帝，所以我們不能違背；客戶之所以要鞭打我們是因為他憤怒，所以鞭打能讓他消氣；我們主動奪過鞭子打自己，既滿足了客戶消氣的心理，又掌握了主動權(quán)；你完全可以做出鞭打的樣子，而不讓自己受傷?！斑@就是改變游戲規(guī)則?！标P(guān)明生的觀點是“改變了游戲規(guī)則就是做感情上的事，而不是邏輯上的事?！备淖冇螒蛞?guī)則的結(jié)果就是客戶失去了原先的目標(這個例子中就是鞭打銷售出氣)，既定目標失去的結(jié)果就是思路不再固定。

　　“主動改變游戲規(guī)則”之二：不結(jié)婚就分手

　　臺下若有所思，關(guān)明生緊接著給出了生活中常有的例子。“一男一女好了很久了，可是男的始終不肯結(jié)婚?！蹦械恼J為現(xiàn)在的生活狀況不錯，有人照顧，有人疼?？膳牟淮饝?，她需要一個承諾。假若女方問，“我們都好這么久了，你打算怎樣？”好像求婚似的，而男方通常的回答是：“不想怎樣?！奔偃缗綋Q個角度，改變游戲規(guī)則，告訴男方：“如果不結(jié)婚就分手！”那么主動權(quán)就到女方手中了。游戲規(guī)則改變了，男方會思考：分手的話，現(xiàn)在理所當然享受的照顧等等都被改變了，而結(jié)婚不過是比現(xiàn)在的情況多了一紙婚書。他思考角度和過去不同了，那么就會接受結(jié)婚這個要求。

　　改變游戲規(guī)則的結(jié)果：GE拿到了訂單

　　為了進一步闡述改變游戲規(guī)則對銷售成功的重要性，關(guān)明生拿出了10多年前他在GE銷售醫(yī)療器械的一個事例與眾人分享?！澳炒笮退搅⑨t(yī)院購置400萬元左右CT等儀器設(shè)備。金額較大，醫(yī)院專門成立一個小組討論。具有決定權(quán)的是院長，小組有3個人的意見非常重要：2個是常務副院長———即他的兩個兒子，一個從英國留學回來分管醫(yī)療，一個從美國學成負責經(jīng)營管理；還有一個就是院長的妻舅，放射科主管?！蓖ㄟ^招標的重重篩選，最后剩下2家競爭者———GE和西門子?！拔覀兒臀鏖T子可謂勢均力敵，而小組成員也分成2派，一派支持GE，一派支持西門子?！闭劻?8個月，局面仍然僵持不下?！斑@時候，有傳言說GE希望不大，所以我決定孤注一擲，改變游戲規(guī)則?！?/P>

　　不再被動地等消息，關(guān)明生主動找到了院長。他告訴院長，他不是來談項目的，因為談了18個月，已經(jīng)沒什么內(nèi)容需要補充了，“我來，是感謝院長的。感謝這18個月來，您給了GE一次參予投標的機會?！甭犅劥搜缘脑洪L有些納悶，關(guān)明生繼續(xù)：“因為，我聽說，聽說，……聽說西門子贏www.yingxiaoguanli.net了！”聽到這里，院長生氣了，“誰說的？這事我說了算！”院長當即把所有小組成員叫到辦公室，當著關(guān)明生的面表示今天一定要討論出一個結(jié)果。最終，GE拿到了訂單。

　　戴珊：從零到一億的銷售故事

　　作為銷售總監(jiān)，戴珊有著傲人的成績，“誠信通”這款產(chǎn)品銷售從零開始，在戴珊手里達到了1億?！敖衲?，更是達到了3億。”戴珊銷售團隊管理方面的經(jīng)驗還是很有說服力的?！捌鋵?，銷售中最大的難題還是人?！彼裕魃赫J為銷售團隊的培養(yǎng)和建設(shè)非常重要。對于人員管理，戴珊的心得是———“一定要培養(yǎng)明星員工，踢出小白兔和野狗?！?/P>

　　白兔野狗都不要

　　戴珊很認同關(guān)明生以價值觀為橫坐標，業(yè)績?yōu)榭v坐標對員工作的劃分。就她的經(jīng)驗體會，對付野狗和白兔都不能心軟?！鞍淄檬呛芸细桑瑑r值觀符合企業(yè)要求，但出不了業(yè)績的員工。對這類員工，不能心慈手軟。很多時候，因為他們的態(tài)度好而總是放任，造成的惡果是：明星員工得到的關(guān)注度不夠，產(chǎn)生不良情緒。而對低業(yè)績的姑息，從另一個角度打擊了明星員工的積極性?！?/P>

　　對白兔狠心的道理大家都比較好接受，但踢出那些業(yè)績非常出色但行為不符合企業(yè)價值觀的野狗，很多主管會因為業(yè)績而作罷?！斑@是非常危險的短視行為。對那些搶單、私下給對方回扣，或者亂開折扣等不符合企業(yè)價值觀的行為，阿里巴巴非常反感。哪怕業(yè)績再好，銷售額一個億，阿里巴巴也會毫不留戀地請他走人?！标P(guān)乎企業(yè)形象和整個團隊的行為規(guī)范，絕對不能因為眼前小利而放棄長遠打算。

　　指標不要定太高

　　“我在帶團隊的時候也犯過很多錯，拿出來給大家分享，希望可以幫助大家今后少走彎路?！贝魃禾拐\地講了自己的3件糗事?！耙皇抢习褰档臀业闹笜恕！薄罢\心通”剛推出的時候，戴珊和團隊中的幾個主管開會，左算右算，給自己定了個1000萬的指標，“當時覺得，如果做不到1000萬，大家也別活了，沒飯吃的。”但是老板最后把她的指標壓成了350萬。原因是：“誠信通”是新產(chǎn)品，市場的接受度和反應不確定的情況下，“士氣與不斷超越目標比僅僅達到一個數(shù)字更重要?！笔聦嵶C明，最初設(shè)立一個合適而能超越的目標非常重要。

　　“二是制度從嚴到寬。剛開始，我們制度非常嚴厲。底薪2000元/月，銷售業(yè)績達到3萬以上才能提成，新人銷售目標要4萬/月等等。”實踐中發(fā)現(xiàn)，銷售新產(chǎn)品，對新人提這樣的要求過于苛刻?！拔覀冃枰o員工一定的成長期?！睘榱吮３株犖榉€(wěn)定，防止新人流失過快，我們把新人的銷售目標降到了1萬。

　　“三是優(yōu)化流程?！辈缓侠淼牧鞒虝蟠蠛馁M銷售成本?！斑^去，我們要求銷售做客戶回訪。后來發(fā)現(xiàn)，銷售不是不愿意做，而是根本忙不過來。如果因為這個而花費他們太多的時間，那么真正花在出業(yè)績上的時間自然減少。最后我們把客戶回訪這一工作內(nèi)容從銷售中剝離，大大提高了效率。”戴珊的體會是，領(lǐng)導者需要好好檢討銷售流程，使之更簡單更有效，很多時候小小的一點改變都能帶來非常大的利益。

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編輯：樂怡