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　　大韓航空公司和南方航空公司同屬天合聯盟成員，因而也有著親密而友善的往來，到今年4月底雙方已完成了客艙乘務員的兩次交換飛行。作為一名互換使者，我有幸踏上大韓航空的班機，和韓國的同行一起為旅客服務，從中學習、體會和感受著他們的服務內核。

　　張家界是韓國人非常喜愛的旅游勝地，因此來往于長沙和首爾的航班總是爆滿，飛機上的供應品數量有時就顯得非常緊張。在交換飛行即將結束前一個長沙至首爾的航班上，就遇到了機供品不足的問題，我和他們一起解決問題，并對照著他們處理問題的方法反思自己的工作方式。

　　韓國旅客無論男女老少都喜歡喝啤酒，在我們送第一遍水時就有許多旅客要啤酒。我將情況告訴后艙乘務長，乘務長皺了皺眉頭，對我說，后面已經沒有啤酒了，然后就帶我到前廚房去找，然而整架飛機已經沒有一聽啤酒了。照我之前的思路，當旅客提出要求后，我會在第一時間回應并滿足旅客，如果旅客所需物品是飛機上沒有配或配得不足時，我及時向旅客解釋、致歉就足夠了，無需內疚。然而，韓籍乘務員卻不是這么想。后艙乘務長迅速與主任乘務長進行了交流，主任乘務長隨即把頭等艙多余的小瓶洋酒全部拿出來，后艙乘務長則在小托盤上迅速擺好盛有冰塊的杯子，接過洋酒進入客艙逐一向旅客解釋，并詢問是否愿意品嘗托盤中的酒，對于謝絕的旅客還會記下他們的座位號，再送去冰鎮過的小瓶可樂、雪碧等飲料，詢問是否需要。更讓我沒有想到的是，主任乘務長還親自向這些旅客解釋、致歉，即使旅客沒有絲毫的不滿，主任乘務長也要做到逐一確認。

　　啟發一：真誠與執著構筑“優質”。在許多國內航空公司班機上，乘務員的服務更多的是“例行公事”，我們按著培訓的要求、服務的標準去做，旅客說不出好，也說不出不好。而通過一聽啤酒，讓我感到大韓乘務員所體現出為旅客服務的真誠與執著，用心極致。很小的事情都會做到讓旅客感動，讓旁觀者觸動，我想這就是服務的“優質”。

　　啟發二：旅客沒有“責任”概念。我們喜歡劃分責任，遇到投訴、旅客不滿，我們會區分責任，是誰造成的？應該由誰來承擔？尤其乘務員，會在第一時間區分引發問題的是空中服務，還是配餐、機載設備，或是地面其他部門，似乎只要不是空中服務的原因就大可以松口氣。雖然我們也會站在公司的立場給旅客解釋，爭取得到旅客的諒解，但如果旅客堅持投訴，我們也不會太緊張，有時甚至覺得投訴吧，這樣有利于其他部門的迅速改進，有利于我們今后的服務提升，因為我們的意見和建議總是沒有旅客的投訴有力度。大韓乘務員對一聽啤酒的態度改變了我，面對旅客我們就是航空公司，旅客是不會區分責任，區分部門的，他只認航空公司。因此，在客艙里不管是哪個部門的工作失誤，都是公司的失誤，也就是我們的失誤，我們就得真誠地去彌補，不要讓旅客在我們的航班上感到遺憾。

　　啟發三：彌補服務。在空中服務過程中，即使是經驗豐富、技能精湛的乘務員也難免會犯錯，更何況每一次航班需要眾多部門、環節、人員一環套一環地共同完成。有些問題是由于人為因素造成的，有些問題是由不可抗力造成的，但不管哪一種原因，都會讓旅客不滿，因此如何做好彌補服務就顯得尤為重要。

　　啤酒發完了，不管是什么原因造成的，結果都是一樣的，那就是旅客的需求沒有得到滿足。也許旅客會因此而不滿并第一時間表現出來；也許旅客根本不在意并不追究；也許旅客當時表現得很平靜，但不滿的感覺隱隱留在心里，等幾件看似不起眼的不滿積壓在一起，就會引起連鎖反應，形成爆發。所以，作為乘務員如何及時發現隱患，妥善平復隱患就是一門技巧。大韓乘務員用她們一遍一遍的真誠與執著服務告訴旅客，東西雖然發完了，但服務并沒有終止，徹底消除了他們心中的那么一點點不快。