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    　即使在電商飛速發(fā)展的今天，7-11依然保持著健康、快速、合乎理性的發(fā)展規(guī)模。這個發(fā)端于美國，中興于日本的便利店如今已經(jīng)遍布世界。他們俘獲用戶的關(guān)鍵，就是令人發(fā)指地不斷改善顧客的體驗。比如，時刻關(guān)注天氣變化，來決定到底主要賣冷飲還是熱咖啡。
    　鈴木敏文是個有遠見的企業(yè)家，他究竟為何能讓7-11成為零售業(yè)的王者呢？

深入人心的用戶體驗

　　鈴木敏文要求每一個管理者要對每一種產(chǎn)品、每一個店鋪、每一個員工都要有充分的了解。他特別要求每家店鋪都要對員工進行服務(wù)方面的培訓(xùn)，讓他們給消消費者最好的體驗。比如，7-11賣盒飯，有些顧客到晚了，盒飯售罄。這時候，7-11的店員會提醒你，去隔壁的便利店也能買到，有的甚至還給你推薦他們家的哪種盒飯好吃。
    　鈴木敏文的確對大部分產(chǎn)品有著驚人的了解，而且他倡導(dǎo)一種新的生活方式來改善用戶體驗。比如說，經(jīng)過證明，桃子放在冰箱里三個小時之后的味道是最甜美的，于是，他就在店鋪里張貼海報，告訴消費者7-11的桃子舉世無雙；大米也是如此，長時間存放大米會影響口感，7-11提出，要把大米放在冰箱里，每次購買要適量。
    　7-11很多產(chǎn)品是供貨商提供的，并沒有寫明使用方法。針對這樣的產(chǎn)品，鈴木敏文要求員工自己試吃、試用，然后為消費者提供使用方法。比如，他們曾經(jīng)售賣一種方便面，包裝上沒寫使用方法。鈴木敏文讓員工自己挨個泡，結(jié)果找到了最佳口味的水量，貼一個小告示貼在方便面的包裝上，告訴消費者怎么泡。
    　還比如說糖果，每次有新產(chǎn)品來，鈴木都會要求員工觀察，糖果幾天會化開。然后提示消費者要在幾天之內(nèi)吃完。
防止銷售額至上
    　剔除銷售不好的產(chǎn)品，只賣那些好的產(chǎn)品，用嚴(yán)苛的目光來審視庫存。鈴木敏文“審視每一件商品，仔細(xì)思考。”他要求每一個店員都要匯報每一件產(chǎn)品的情況，那些不好賣的東西要迅速清除。他提出了“單品管理”的概念，這是一項復(fù)雜的工作，但的確能提升利潤率。
    　鈴木敏文對單品的管理讓人發(fā)指。7-11推出的紅豆飯廣受歡迎，但他們剛開始做的時候，味道相當(dāng)一般。鈴木敏文讓負(fù)責(zé)紅豆飯的員工進行了仔細(xì)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，紅豆飯用蒸籠蒸才會激發(fā)紅豆的香味，而當(dāng)時店里都是用水煮。于是，鈴木敏文下令，每家店鋪都購置大型蒸籠。

嚴(yán)苛的管理

    　咱們說了單品管理，而在日常管理上，鈴木敏文也從不妥協(xié)。他專門印制了“工作計劃表”，讓每一位員工清楚何時做何事，計劃表的橫軸是以小時為單位劃分的24小時時段，縱軸填寫店員姓名；工作計劃用直方圖的形式在表中體現(xiàn)出來，直方圖的起點和終點分別表示工作的起始時間和結(jié)束時間，工作內(nèi)容填寫在直方圖的中央……為規(guī)范結(jié)算時的待客行為，他專門印制了“待客行為效果表”，要求每一位店員不折不扣地做到：顧客結(jié)算時，必須高喊“歡迎您”；面對顧客時，不能隨便聊天；要清楚地說明每件商品的名稱、價格，同時結(jié)帳；確認(rèn)顧客預(yù)交款時，在未完全算完帳之前，不能把預(yù)交款放進收款機；在顧客購買盒飯或食品時，要詢問“需要加熱嗎”；顧客等待時，一定要說“讓您久等了”；只有一個人結(jié)帳，而有很多顧客等待時，要向同事高喊“請給顧客結(jié)帳”；當(dāng)很多顧客在另一處等待結(jié)帳時，要說“請到這邊結(jié)帳”；加熱后的商品必須手持交給顧客，以保證商品是溫的……
    　他根據(jù)自己多年的經(jīng)驗，把他的管理哲學(xué)命名為“假設(shè)與驗證”。這并不是一個什么玄妙的哲學(xué)，比起“敬天愛人”來更加淺顯易懂，但很少有人能在實際工作中靈活有效地運用。
    　我們試著從7-11訂貨系統(tǒng)來驗證一下這個簡單的理論。鈴木敏文認(rèn)為，持續(xù)關(guān)注才會有假設(shè)誕生，才能得以驗證，而持續(xù)關(guān)注的核心是專業(yè)體系。比如，他先假設(shè)，7-11里賣的米飯和飯團是不同種商品，所以需要不同的專業(yè)人士來管理訂貨體系。這些專業(yè)人士的任務(wù)就是驗證數(shù)據(jù)的可靠性，提升品質(zhì)。
    　基于這個思想，7-11里都會有6、7個店員負(fù)責(zé)訂貨，他們不僅要關(guān)注單件產(chǎn)品的銷售情況、完成訂貨，還要從早中晚三個時段來分析貨品流轉(zhuǎn)。
    　在零售業(yè)，曾經(jīng)有人提出過開辦無人管理超市的想法，也就是說，從進貨到銷售，都實現(xiàn)無人化管理，數(shù)據(jù)都基于POS機和計算機系統(tǒng)。鈴木敏文對這種想法不屑一顧，他堅持認(rèn)為，POS機和計算機系統(tǒng)，都需要人的掌控才能煥發(fā)生機，單品管理才能讓商品和服務(wù)具有靈魂，打破消費者的疲倦感。
    　驗證假設(shè)這個理論的核心，其實還是從消費者出發(fā)，不放過任何細(xì)節(jié)。

關(guān)心那些看似沒用的東西

    　比如氣溫和天氣的濕度。鈴木以為，這些看似與事業(yè)無關(guān)的事情恰恰能發(fā)現(xiàn)人們生活方式的改變。其實這個觀點真的很簡單，比如天氣變冷了，大家就要開始喝熱咖啡；天氣熱的時候，人們就需要喝涼爽的飲料文章來源華夏酒報。但能做到這一點其實也不容易。鈴木敏文要求店長每天都要詢問店員，今天天氣如何、溫度是多少，下周呢，下個月呢，全年呢……
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